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重磅!国家卫健委:医疗机构投诉管理办法公布

近日,国家卫健委公布《医疗机构投诉管理办法》(以下简称《办法》),并决定于2019年4月10日起正式施行。


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该《办法》在原卫生部公布的《医院投诉管理办法(试行)》的基础上,结合《医疗纠纷预防和处理条例》相关要求,重点规范医疗机构投诉管理工作,并在卫生行政部门的监管职能和医疗机构、医务人员违反规定的处理措施上做了强化。


《办法》的实施,将对整个医疗卫生体系的长期稳定发展产生巨大影响。哪些内容与大家息息相关?小社挑选重点部分,为大家整理如下:


明确法律责任,医疗机构、医务人员违反规定将被罚


该《办法》对医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施进行了细化,机构或相关责任人违反相关条例将承担法律责任:


一、医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员,或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的,由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。


二、医疗机构违反本办法规定,有下列情形之一的,由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改;逾期不改的,给予警告,并处以一万元以下罚款;造成严重后果的,处以一万元以上三万元以下罚款,并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:


(一)未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的;

(二)投诉管理混乱的;

(三)未按规定建立健全医患沟通机制的;

(四)未按规定及时处理投诉并反馈患者的;

(五)对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投诉,未及时向当地公安机关报告的;

(六)发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。


三、 医务人员泄露投诉相关患者隐私,造成严重后果的,由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。


赏罚分明,投诉管理与医生考核挂钩


《办法》规定对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员,卫生健康主管部门应当予以表扬。


对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构,卫生健康主管部门应当通报批评,并对医疗机构主要负责人进行约谈。


同时要求医疗机构应当规范投诉管理工作,定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。


实行“首诉负责制”,明确第一责任人


《办法》称,医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。


医疗机构投诉实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门,不得推诿、搪塞。


医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉,能够当场核查处理的,应当及时查明情况;确有差错的,立即纠正,并当场向患者告知或出具处理意见。


规定时间内必须处理投诉,建立投诉档案


医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉,能够当场核查处理的,应当及时查明情况;确有差错的,立即纠正,并当场向患者告知(或出具)处理意见。


涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的,应当立即采取积极措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。


情况较复杂,需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。


涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的,应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。


另外,医疗机构应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查。医疗机构投诉档案应当包括患者基本信息,投诉事项及相关证明材料,调查、处理及反馈情况及其他与投诉事项有关的材料。


对医疗机构和直接从事诊疗活动的医务人员来说,遭到患者投诉在所难免。该《办法》的颁布实施为机构和个体如何处理投诉、避免纠纷提供了统一、科学的模板,在改善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益方面将起到重要作用。


以下附原文:


医疗机构投诉管理办法


第一章  总则


第一条  为加强医疗机构投诉管理,规范投诉处理程序,改善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益,维护正常医疗秩序,根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定,制定本办法。


第二条  本办法所称投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。


第三条  本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。


第四条  国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。


县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。


第五条  医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。


第六条  医疗机构应当按照规定做好信息公开工作,主动接受社会监督。


第七条  医疗机构应当提高管理水平,加强医疗风险管理,优化服务流程,改善就诊环境,提高医疗服务质量,防范安全隐患,减少医疗纠纷及投诉。


第八条  医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,组织开展相关的宣传、培训和演练,确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。


第九条  医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期汇总、分析投诉信息,梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节,落实整改措施,持续改进医疗质量安全。


第十条  医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。


第二章  组织和人员


第十一条  医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。


二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门(以下统称投诉管理部门)统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员,有条件的也可以设置投诉管理部门。


第十二条  二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作,指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。


投诉管理部门履行以下职责:


(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;


(二)统一受理投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复患者;


(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;


(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;


(五)开展医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防范教育;


(六)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或者建议,并加强督促落实。


仅配备投诉专(兼)职人员的医疗机构,投诉专(兼)职人员应当至少承担前款第二项职责。


第十三条  医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件:


(一)具备良好的职业道德和工作责任心;


(二)具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识,熟悉医疗和投诉管理相关法律法规,以及医疗机构规章制度;


(三)社会适应能力较强,具有良好的社会人际交往能力,具备良好的沟通能力和应变能力。


第十四条  二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。


医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估,对投诉隐患进行摸排,对高发隐患提出针对性的防范措施,加强与患者沟通,及时做好矛盾纠纷排查化解工作。


医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议,通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。


第十五条  二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制,提高医疗质量,保障医疗安全,维护正常医疗秩序。


第十六条  医疗机构应当逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。


第三章  医患沟通


第十七条  医疗机构应当提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,注重人文关怀,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。


第十八条  医务人员应当恪守职业道德,以患者为中心,热情、耐心、细致地做好本职工作,把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。


第十九条  医疗机构应当建立健全医患沟通机制,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。


医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议,应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理;对患者就诊疗行为提出的疑问,应当及时予以核实、自查,并与患者沟通,如实说明情况。


第二十条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。


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